徐口院（2011）13号

徐州市口腔医院争创“人民满意医院”和

争做“人民满意医生”活动实施方案

院属各科室：

根据徐州市卫生局《关于深入开展争创“人民满意医院”争做“人民满意医生”活动的实施意见》徐卫（2011）12号文件精神，为深入贯彻省委关于开展“群众满意窗口服务单位”主题实践活动和全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的三好一满意活动，在全院树立“让人民群众满意是唯一标准”的质量观，进一步提高医院的服务质量、服务效率和社会形象。我院决定积极参加全市卫生系统深入开展争创“人民满意医院”和争做“人民满意医生”活动，并在全院范围内开展争创“人民满意医疗卫生服务窗口”和争做“人民满意医生”活动（以下简称“双争”活动），为切实把活动搞好，根据我院的实际，制定了活动实施方案，现将有关事项通知如下：
　　一、活动目的
　　通过深入开展“双争”活动，巩固我院己经取得的成果，推广成功的经验做法，进一步改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化就医流程、提高服务效率，深入解决目前医院内存在的服务不规范、环境不美观、群众不方便、病人不满意等问题。全面建设医疗执业守法、医疗服务优良、医疗质量安全、医疗收费规范、医患关系和谐、社会形象良好的“人民满意医院”和“人民满意医生”队伍，为加强卫生行业作风效能建设、推动“医院管理年活动”深入开展和医药卫生体制改革顺利进行提供保障。

二、活动对象

1、争创“人民满意优质服务窗口”的对象是：各科室、病房和服务窗口。

2、争做“人民满意医生”活动的对象是：我院全体干部职工。

三、评选条件
　　（一）人民满意医疗卫生服务窗口条件
　　1、坚持以病人为中心，做到“服务好”

⑴科室环境整洁、舒适，服务设施完备，工作效率高，没有“三长一短”现象；

⑵尊重维护患者的隐私权、知情权、选择权，医疗服务事项告知清晰，医患者沟通扎实到位，服务价格、收费标准等信息公示完善，导医、咨询、等措施完善。

⑶积极落实惠民措施，扎实开展优质便民服务。

⑷服务行为规范，服务态度良好，无生、冷、硬、顶、推等不文明言行。能诚信服务，廉洁行医，无开单提成、收“红包”、拿回扣等行业不正之风和接受商业贿赂的违法违纪行为。

⑸严格执行国家物价政策和收费管理制度规定，无自设项目、分解项目、比照项目收费和重重收费行为，“药占比”和门诊病人平均医疗费用、住院病人平均医疗费用来格控制在指标范围之内。

2、严格执行医疗核心制度，做到“质量好”。

⑹医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律法规及诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违规行为。
　　⑺诊疗服务行为规范，严格落实规章制度，坚持合理治疗、合理用药、合理检查。

⑻重视医疗质量管理，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，有医疗质量持续改进长效机制和医疗质量控制体系，质量管理责任明确，质量指标全面达标，医务人员质量意识强，无医疗事故发生，无造严重不良影响的纠纷。

3、重视思想道德教育，做到“医德好”。
 　⑼认真开展职业道德教育和新时期医德医风规范教育、纪律法制教育和警示教育，引导全科医务人员树立良好的医德医风。大力宣传先进典型，科室风气正，创先进、争优秀氛围浓厚。

⑽落实医德考评制度，日常考核和年终考核工作规范，能很好地运用考核结果，有效发挥医德考评对医务人员的激励和约束作用。

4、能广泛倾听群众意见建议，做到“群众满意”

⑾按照要求进行门诊、住院病人满意度调查，主动患者监督，在市医院回访和病人问卷调查中，综合满意度大于或等于93%。

　　（二）人民满意医生条件
　　1、思想素质好。有坚定的政治立场和较高的政治素质。努力践行社会主义荣辱观，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和利益观，热爱本职工作，坚持病人至上，为维护人民群众健康权益无私奉献，在职工、群众中有较高的威信。 　　2、业务技术精。忠于职守，爱岗敬业，刻苦钻研业务技术，勇于攀登医学高峰，有较高的业务技术水平，在医疗服务工作中取得显著成绩。深得患者的尊敬、信任和赞誉。
　　3、群众评价好。有高尚的职业道德，严守职业规范，尊重科学、诚实守信、遵守纪律、依法执业、廉洁行医、文明服务，不以医谋私、不追名逐利、不弄虚作假、不收受红包回扣，自觉抵制不正当交易行为和商业贿赂，模范遵守卫生部“八项行业纪律”和市卫生局“五条禁令、十不准”，具有良好的工作作风，个人服务零投诉。
　　4、服务质量高。坚持以病人为中心的服务理念，全心全意为人民健康服务，尊重病人、关爱病人、方便病人，主动为人民群众献爱心、做好事、办实事、解难事，社会形象好。
　　三、实施步骤
　　（一）宣传动员阶段（2月20日—3月31日）。建立领导组织，制订活动实施方案，开展“服务规范专题学习活动”、“先进典型学习宣传活动”和“不规范服务行为自查自纠活动”，明确创建标准和要求，开展服务规范和先进典型教育，进行广泛发动动员。
　　（二）组织实施阶段（贯穿全年工作中）。对照《意见》精神和评选条件，开展自查工作和具有单位特点的丰富多样的创建活动。

1、开展“服务零投诉”、“工作零差错”、“沟通零距离”及“评选十佳医护人员”等优质服务竞赛活动，丰富“双争”活动的内涵

2.成立“双争”活动考评组织，加强对“双争”活动的日常考核工作，加大了检查力度，进一步促进了制度化管理。做好病人满意度调查、工休座谈会、行风监督员督查、出院患者回访等工作，加强对窗口科室和职责医生、护士的督查工作，认真做好医疗质量考核工作。

3.做好工作亮点和宣传和典型培育。对“双争”活动中表现出色的科室和个人，要多渠道进行宣传，扩大社会正面影响力，提高人民群众的满意度。

3、评选表彰阶段（11月1日—12月31日）

1.评选出院“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”，在此基础上，做好徐州“人民满意医院”和“人民满意医生”的推荐参评工作。

2.对评选出的科室和个人在年终工作会议上进行表彰

四、活动要求

1、医院全体干部职工要提高认识，端正态度，积极查找服务中的问题和不足，认真分析患者对口腔医疗卫生的需求，不断整改提高，建设人民满意的口腔专科医院。

2、各科室要认真组织，积极参加“双争”活动，通过“双争”活动，切实使我院行风不断好转，医疗服务质量不断提高，服务态度、服务环境不断改善，医院社会满意度不断取得新提升。